Wyciszenie afery wizerunkowej w branży deweloperskiej
Po błędzie wykonawczym w mediach społecznościowych ruszyła nagonka. Wdrożyliśmy plan komunikacji, który uspokoił nastroje w 12 dni.
W czerwcu 2024 roku deweloper z regionu stanął przed groźbą paraliżu nowej inwestycji. Fala agresywnych komentarzy i groźby zbiorowych pozwów od 18 rodzin zablokowały sprzedaż ostatnich 7 wolnych mieszkań w obiekcie.
Wyzwanie
Problem zaczął się od pęknięcia muru oporowego przy jednej z kluczowych inwestycji w Częstochowie. Informacja błyskawicznie trafiła na lokalną grupę dyskusyjną na Facebooku, gdzie w ciągu 48 godzin pojawiło się 147 agresywnych wpisów i zdjęć. Średnia ocen firmy w Google Maps spadła z poziomu 4.2 na 2.8, a lokalni dziennikarze zaczęli dopytywać o rzekome błędy konstrukcyjne całego osiedla.
Zarząd Bud-Invest Silesia próbował reagować samodzielnie, ale ich oficjalne oświadczenia tylko podsycały gniew mieszkańców. Mówiąc wprost: prawniczy język w starciu z emocjami ludzi, którzy zainwestowali oszczędności życia, okazał się najgorszym wyborem. Deweloperowi groziło wycofanie się 4 kolejnych klientów z umów rezerwacyjnych, co oznaczałoby stratę blisko 1,2 mln zł w gotówce.
Podejście
Nasz zespół, pod przewodnictwem Marcina Giedroycia, wszedł do akcji w 4. godzinie od otrzymania zgłoszenia. Zaczęliśmy od audytu faktów – musieliśmy oddzielić realną usterkę od narastających plotek o zawaleniu się budynku. Naszym pierwszym ruchem było całkowite wstrzymanie dotychczasowej komunikacji na Facebooku i przejęcie moderacji.
Zamiast pisać posty, postawiliśmy na bezpośrednie spotkania. Ustaliliśmy z kierownikiem budowy realny harmonogram napraw (z datą graniczną 12 lipca) i przygotowaliśmy listę konkretnych odpowiedzi na 12 najczęściej powtarzanych zarzutów. Działaliśmy w ciszy, unikając medialnego rozgłosu, skupiając się wyłącznie na rozmowach z najbardziej aktywnymi krytykami wewnątrz społeczności mieszkańców.
Rozwiązanie
Zorganizowaliśmy punkt informacyjny bezpośrednio na placu budowy, gdzie mieszkańcy mogli zobaczyć ekspertyzę techniczną i porozmawiać z inżynierem. Marcin Giedroyć osobiście moderował spotkanie dla 18 rodzin, które czuły się najbardziej poszkodowane. Zamiast obiecywać złote góry, pokazaliśmy faktyczny plan wzmocnienia muru.
Wysłaliśmy spersonalizowane odpowiedzi do każdego z 147 komentujących na Facebooku, kierując ich do prywatnego kanału komunikacji. Przejęliśmy też kontakt z lokalnym portalem informacyjnym, dostarczając im co 3 dni zdjęcia z postępów prac naprawczych. To pozwoliło zamienić narrację o 'katastrofie' w relację z 'profesjonalnego usuwania usterki'.
Rezultaty
W ciągu 12 dni sytuacja całkowicie się uspokoiła. Negatywne wątki na lokalnych grupach wygasły, a mieszkańcy sami zaczęli tonować emocje nowych osób. Firma nie tylko uratowała wszystkie zagrożone rezerwacje, ale też sprzedała 2 z 7 ostatnich mieszkań jeszcze przed zakończeniem prac naprawczych.
Harmonogram
-
12 Czerwca 2024Audyt komentarzy i wstrzymanie dotychczasowej komunikacji.
-
14 Czerwca 2024Ustalenie harmonogramu napraw z inżynierami na budowie.
-
17 Czerwca 2024Otwarte spotkanie z 18 rodzinami przy pękniętym murze.
-
24 Czerwca 2024Wyciszenie kryzysu i stabilizacja opinii w Google.
"Szczerze mówiąc, bałem się, że ten mur zniszczy 8 lat budowania marki. Agora Giedroyć przejęła rozmowy z wściekłymi ludźmi. Nie obiecywali cudów, po prostu zaczęli prostować kłamstwa faktami."